Es por esto que hay que tener muy presente que la percepción
de sus clientes locales, sobre la imagen de la compañía, va a CAMBIAR con la
internacionalización. Sí! Quizás sin buscarlo, pero sucederá. Debido a esto, la nueva percepción puede influenciar su relación comercial de
forma positiva o negativa, principalmente debido a la personalidad de dichos
clientes y la historia que tengan con su compañía. Es por esto que se vuelve INDISPENSABLE
la labor del área de marketing para recurrir a la internacionalización como una
oportunidad para construir una mejor relación con su clientela y mejorar la imagen de
su organización y de su marca.
Si bien existen muchas formas de percibir el mismo hecho,
hoy me aboco a tres ejemplos de clientes que considero principales y mis
recomendaciones sobre cuál podría ser la intervención de marketing.
Un camino usual que podrían tomar algunos de sus clientes,
sin información previa al momento que se hace conocida la noticia de que su
empresa se vuelve global, es sentirse dolidos. Esto surge de la percepción de
que la compañía ya no tendrá ese trato de “amistad” con ellos por convertirse
en “más grande” o no va a estar ya tan “disponible”
a sus necesidades .Y sí, aunque parezca planteo de novios esto muchas veces
sucede.
Esta situación es más
habitual para empresas con tratos “familiares” y muy orientadas a las
necesidades del mercado. Y ojo! Que no necesariamente tiene que ser una empresa
pequeña o mediana para tener tratos “familiares”! Es por esto que hay que estar
muy atento y evitar esta percepción negativa de parte del cliente con trabajo
previo de marketing y la gerencia general, en investigación y planificación,
con el fin de organizar la estructura de la compañía para que sus clientes
puedan obtener los mismos servicios a los que están acostumbrados. También, se
les deberá suministrar toda la información que les pueda resultar relevante,
quizás en un desayuno algo informal. De esta forma, dichos clientes se sentirán
parte de este nuevo momento de su compañía y no notarán ningún cambio respecto
a la atención que estaban obteniendo. Finalmente, la imagen de “familia” no se
pierde, sino que se crea un vinculo más fuerte y hasta se fideliza al cliente.
Los clientes orgullosos.
Otra común actitud que podrían tomar sus clientes es
ORGULLO. CLARO ORGULLO! Por qué? Dicho textual por un cliente: “Porque él es parte
de una empresa lo suficientemente importante como para estar presente en OTROS
países”. Y claro que este orgullo por pertenecer a “algo” importante también va
de la mano de que “él lo descubrió primero”.
Este tipo de reacciones son normales en clientes satisfechos
por su marca o fidelizados. Aquí como en el ejemplo anterior, es importante la
acción de marketing, quizás con una carta personalizada o en lo posible en un
evento importante (o como se dice en Argentina a todo trapo). También, otra
buena forma de comunicación sería informar la internacionalización a través de una “línea
de tiempo” dónde aparezcan los momentos importantes de su empresa y cómo estos
han afectado a su compañía. De esta forma, el cliente no solo podría ver cómo
ha crecido la empresa sino que podría situarse él en dicha historia.
Los clientes indiferentes.
Otro camino habitual puede ser la indiferencia. Esto suele
ser propio de clientes o mercados que compran esporádicamente o bien que no
tienen aún afinidad con la empresa. En este caso, la comunicación debería ser
en busca de un mayor acercamiento con dichos clientes para generar un contacto
para temas futuros.
Herramientas muy útiles en estos casos son las redes
sociales. En éstas, usted podría buscar la participación de sus clientes con el
fin de crear un mayor vínculo, a la vez que tener un acceso directo a dichos
clientes en futuras ocasiones.
Es importante tener en cuenta que, si bien estos clientes
pueden mostrarse indiferentes, no lo son.
Esto es porque toda información que
reciba su mercado de su empresa va a influir en futuras compras de forma
consciente o inconsciente.
1 comentario:
Hola José, Gracias por tu comentario. Sí, principalmente es en relación a Latinoamérica. Tu tienes una percepción diferente de ésta u otras regiones? Saludos Jimena
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