La importancia de no perder de vista a sus clientes actuales en la internacionalización

Es usual que cuando su empresa comienza a introducirse en nuevos mercados globales, el 99% de los esfuerzos del área de marketing estén destinados a este nuevo acontecimiento. Y si bien, esto es comprensible, no hay que descuidar sus clientes actuales ya que son ellos los que hoy pagan la olla.

Es por esto que hay que tener muy presente que la percepción de sus clientes locales, sobre la imagen de la compañía, va a CAMBIAR con la internacionalización. Sí! Quizás sin buscarlo, pero sucederá.  Debido a esto, la nueva percepción  puede influenciar su relación comercial de forma positiva o negativa, principalmente debido a la personalidad de dichos clientes y la historia que tengan con su compañía. Es por esto que se vuelve INDISPENSABLE  la labor del área de marketing  para recurrir a la internacionalización como una oportunidad  para construir una mejor  relación con su clientela y mejorar la imagen de su organización y de su marca.

Si bien existen muchas formas de percibir el mismo hecho, hoy me aboco a tres ejemplos de clientes que considero principales y mis recomendaciones sobre cuál podría ser la intervención de marketing.

Los clientes dolidos.

Un camino usual que podrían tomar algunos de sus clientes, sin información previa al momento que se hace conocida la noticia de que su empresa se vuelve global, es sentirse dolidos. Esto surge de la percepción de que la compañía ya no tendrá ese trato de “amistad” con ellos por convertirse en “más grande” o  no va a estar ya tan “disponible” a sus necesidades .Y sí, aunque parezca planteo de novios esto muchas veces sucede.

Esta situación es  más habitual para empresas con tratos “familiares” y muy orientadas a las necesidades del mercado. Y ojo! Que no necesariamente tiene que ser una empresa pequeña o mediana para tener tratos “familiares”! Es por esto que hay que estar muy atento y evitar esta percepción negativa de parte del cliente con trabajo previo de marketing y la gerencia general, en investigación y planificación, con el fin de organizar la estructura de la compañía para que sus clientes puedan obtener los mismos servicios a los que están acostumbrados. También, se les deberá suministrar toda la información que les pueda resultar relevante, quizás en un desayuno algo informal. De esta forma, dichos clientes se sentirán parte de este nuevo momento de su compañía y no notarán ningún cambio respecto a la atención que estaban obteniendo. Finalmente, la imagen de “familia” no se pierde, sino que se crea un vinculo más fuerte y hasta se fideliza al cliente.

Los clientes orgullosos.

Otra común actitud que podrían tomar sus clientes es ORGULLO. CLARO ORGULLO! Por qué? Dicho textual por un cliente: “Porque él es parte de una empresa lo suficientemente importante como para estar presente en OTROS países”. Y claro que este orgullo por pertenecer a “algo” importante también va de la mano de que “él lo descubrió primero”.

Este tipo de reacciones son normales en clientes satisfechos por su marca o fidelizados. Aquí como en el ejemplo anterior, es importante la acción de marketing, quizás con una carta personalizada o en lo posible en un evento importante (o como se dice en Argentina a todo trapo). También, otra buena forma de comunicación sería informar  la internacionalización a través de una “línea de tiempo” dónde aparezcan los momentos importantes de su empresa y cómo estos han afectado a su compañía. De esta forma, el cliente no solo podría ver cómo ha crecido la empresa sino que podría situarse él en dicha historia.

Los clientes indiferentes.

Otro camino habitual puede ser la indiferencia. Esto suele ser propio de clientes o mercados que compran esporádicamente o bien que no tienen aún afinidad con la empresa. En este caso, la comunicación debería ser en busca de un mayor acercamiento con dichos clientes para generar un contacto para temas futuros.

Herramientas muy útiles en estos casos son las redes sociales. En éstas, usted podría buscar la participación de sus clientes con el fin de crear un mayor vínculo, a la vez que tener un acceso directo a dichos clientes en futuras ocasiones.

Es importante tener en cuenta que, si bien estos clientes pueden mostrarse indiferentes,  no lo son.  Esto es porque toda información que reciba su mercado de su empresa va a influir en futuras compras de forma consciente o inconsciente.